品觀君曰

現在很多化妝品店都在強調體驗式銷售,但卻有一些愛“占便宜”的顧客,似乎專程是來“蹭體驗”的。不僅僅是免費體驗,顧客“占便宜”的心態還會體現在討價還價、索要贈品或試用裝等等。遇到“占便宜”的顧客,BA該怎麼辦?

“麻煩幫我修個眉再化個妝吧!”曉雲走進一家化妝品店,讓BA幫她免費修眉化妝,然後再美美地去逛街。這已經是她近半個月以來第4次享受這樣的免費服務,但每次化完妝後,她什麼也不會買。

 

現在很多化妝品店都在強調體驗式銷售,免費給顧客做護膚、修眉、化妝體驗,但卻有一些愛“占便宜”的顧客,似乎專程是來“蹭體驗”的。

 

不僅僅是免費體驗,顧客“占便宜”的心態還會體現在討價還價、索要贈品或試用裝等等。遇到“占便宜”的顧客,BA該怎麼辦?今天品觀君就和大家聊聊這個話題。

 顧客不斷要求免費體驗怎麼辦?

正如開頭所說,現在有的顧客看起來就像是專程來“蹭體驗”的,在護膚體驗後還會提出“給我塗個防曬霜吧!”“給我化個妝咯!”等要求。

 

可能這位顧客已經不是第一次做這樣的要求,但是每次都空手離店,這時BA該怎麼辦——直接拒絕怕得罪顧客,答應顧客的請求又會占用自己20分鐘以上的工作時間。

 

對於這樣的情況,光合社創始人葉光建議分情況討論:

 

A、首先明確一點,阻礙BA給顧客塗防曬和化妝的因素,到底是顧客不買,還是BA不想。

 

畢竟,對顧客做的防曬和化妝服務本身也是銷售的一種方式,是有助於成交的。所以這種要求如果是顧客偶爾提出的,葉光建議BA應該把精力放在如何讓顧客感受防曬和化妝當中產品的作用,花心思促成成交。

 

B、如果確定這位顧客是在利用“免費試用”這個便宜,那就進一步明確以下兩點:

 

1、有的顧客確實占便宜,但是對外可以幫助我們做口碑,那就乾脆跟她說:“姐姐你看,在我這裡不光買得到好東西,還有優惠。就像你這防曬和化妝就省了好多錢,你也得幫我介紹幾個姐妹,這樣我也更有動力呀。”哪怕占便宜的顧客也有仗義的,索性借力打力。

 

2、如果顧客確定光占便宜啥也不幫,那就明確告知顧客,試用次數有限,本次還給顧客免費服務,下次就需要購買。

 顧客討價還價 BA如何回應?

 

現在不少化妝品店都有自己固定的活動檔期,價格定了之後不能隨意討價還價,但還是有一些顧客抱著“占便宜”的心態,和BA討價還價。

 

1、顧客問了價格以後就說:“這套產品能便宜點嗎?”

 

分析:很多時候顧客是一進門就問“這個多少錢?”“便宜點吧。”此時顧客對產品只看了個大概,還沒有特別強烈的購買衝動,BA需要向顧客強調產品的價值。

 

話術一:“姐,這套產品賣720元,可以用一年,一天才花四元錢,很實惠的。”

 

話術二:“就當您多買了幾件衣服吧,買護膚品和買衣服一樣,都是為了美麗嘛。”

 

2、顧客在準備付款時說:“把零頭抹掉吧”

 

分析:顧客已經準備付款了,這時候還價通常只是一種試試能不能“占便宜”的心態,只要BA的回答合情合理,大部分顧客不會繼續糾結。

 

話術一:(語氣楚楚可憐一點)“3塊錢現在什麼也買不到,您只是覺得抹掉心裡舒服一點,可是我們財務每天都要對帳的,您就不要為難我了!”

 

話術二:(以退為進)“在可以還價的店鋪您才會吃虧,因為您永遠買不到底價,但我們店鋪一直是定價,對每個顧客都給了最大的實惠,這樣顧客才永遠不會吃虧。”

 

3、顧客說:“老顧客也沒有優惠嗎?”

 

分析:老顧客討價還價,BA一定要把面子給足,讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕,說“這是全國統一零售價”等,得罪老顧客。

 

話術:“感謝您一直以來對我這麼照顧,老顧客當然是我們的VIP了,會員的話我們另外是有優惠和積分的。除此之外我確實沒這麼大的權利了,要不您下次來如果有贈品的話,我申請一下,給您多留一個。”

 4句話應對索要贈品/試用裝的顧客

 

1、顧客說:“這麼貴啊,能送我這支洗面奶嗎?否則就不買了。”

 

分析:在顧客討要贈品的時候,不要直接拒絕,而是要肯定顧客的眼光,並順勢介紹其所要產品的優勢,不但婉拒了顧客的要求,還有可能促成連帶銷售。

 

話術一:“唉呀!您眼光真好,這支洗面奶好多人問,所以我們已經向領導申請了,看是否能夠下一次把它做成顧客贈品,如果您喜歡的話,通知下來我第一時間告訴您。”

 

話術二:“您眼光真好!這是我們這一季銷售最好的洗面奶,確實是沒有辦法送給您,不過如果您喜歡的話,我可以向我們領導申請一下,看是不是可以給您比較優惠的折扣。”

 

話術三:“您真是好眼光!這款洗面奶確實很好搭配護膚品,只是它也是我們這一季的當季貨品,確實沒有辦法送給您,這一點請您見諒!不過您可以這次一起買回家,因為加起來已經超過XXX塊錢,我可以幫您申請一張VIP卡,折扣打下來才XXX塊錢,非常划算。”

 

2、顧客說:“我買了這麼多東西,再送我幾個小樣吧。”

 

分析:很多化妝品店會在顧客買單以後適當送一些同品牌或其他品牌的試用裝,但有些顧客會索要更多,或是店內小樣數量不夠/送完了。這時候BA應耐心向顧客解釋,如果這位顧客此單購買金額確實很高,可以向店長申請,給予顧客其他補償。

 

話術一:(顧客只買了少量的產品/已經送過試用裝)“實在不好意思,我們店的小樣都是有限額的,店內現在已經沒有更多的小樣了,下次您再來的時候,我給您留一些。”

 

話術二:(顧客成交金額較高)“姐,不好意思,我們店的小樣都送完了,不過我可以去和店長申請一下,看能不能送您XXX(如兩片面膜、免費護理等),您稍等一下。”

 

總得來說,很多顧客都會有種想“占便宜”的心理,在合適的範圍內,BA也可以利用顧客的這種心理,讓顧客覺得“有便宜可占”,最終促成成交。

 

註:本文部分整合自光合社文章及網路內容

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