12月22日20時,南京市江寧開發區派出所接到報警,報警者稱他們在家時突然闖進來幾人,對他們一頓痛打。事件起因竟是因為被打者在淘寶的一家網店買衣服,等貨收到時,卻發現根本不是他們拍的那款。在退貨的過程中,因為賣家不肯承擔運費,對該產品進行差評,賣家在交涉時簡訊威脅,不刪掉差評就教訓買家。由於該事件性質惡劣,當事人已經向淘寶進行投訴討要說法,派出所也正在對此事展開調查。

  據人民網輿情監測室統計,有關“網購差評被打”相關話題的新聞達1280篇,微信560篇,網易新聞《女子網購給差評在家中被打 賣家上門威脅刪差評》引發10048條網友評論。有網友評論稱,這年頭給個差評,都是冒著生命危險。

1輿情傳播脈絡

  媒體曝光圖片引發輿論

  12月24日,央廣網報道圖片新聞《南京女子網購因給差評被賣家上門暴打》,包括賣家威脅簡訊、被打家中現場等圖片,隨後網易、搜狐等轉載相關報道。事件曝光後,有網民表示,部分電商對於消費者的惡劣態度以及網購消費安全無法得到保障等問題無法解決,還需完善現今電商發展的管理秩序,事件開始發酵。

  盤點網購差評後的“悲慘遭遇”網友呼籲網購亂象需整治

  12月25日,今日頭條刊文《那些網購給差評引發的慘劇,被暴打算好的了》,在文中盤點近年來,隨著電商時代的到來,很多網友遭遇在網購差評後受到賣家的“打擊報複”,手段多樣,“打騷擾電話”“寄裹屍布”數不勝數。網購現今已經成為重要的購物方式,此事件曝光後,引髮網友的和共鳴,並、呼籲網購亂象需整治。輿情進一步發展。

  各方跟進評論輿情持續發展

  12月27日,新華網發文《依法維護消費者評價權》,稱儘管涉事女子被打是否真系賣家所為,仍需警方深入調查給出權威答案;但買家差評後受到賣家多次電話騷擾卻是事實。這也再次表明,在推動互聯網經濟繁榮的同時,也要切實維護好網購消費者的合法權益。隨後各媒體也均對此事件跟進評論報道,網友也積极參与討論,希望自身消費合法權益能夠得到保障,相關輿情持續發展。

2盤點賣家“不刪差評整蠱你”的案例


3輿情反饋

  梳理媒體評論,目前輿論主要聚集以下幾點:

  第一,莫讓差評權成為維權的負擔。東北新聞網評論稱,如今的差評權成了消費者招惹“禍端”的燙手芋頭,致使一些消費者“敢怒不敢言”,這違背了設立差評權的初衷。差評本是消費者維權的渠道,卻讓不良的商家找到了“對策”,在網購如此盛行的今天,這成了消費者心理的一道傷疤。網站管理是時候規範規範了,別讓差評權成為消費維權的負擔,不能只顧著賺錢,不要忘記服務才是王道。作為賣家,也要端正自己的態度,做到貨真價實,才是避免差評的正道,如若物美價廉,誰也不會無故招惹“禍端”。

  第二,應給消費者最大的權利伸張。《半島都市報》評論稱,不管雙方孰是孰非,消費者有權對網店的經營行為給予客觀的評價,哪怕其間因誤會而略帶情緒因素,也需要通過雙方友好的協商,以及店家的後續措施來彌補。但若是採取暴力措施甚至脅迫對方刪除差評,那麼其行為不僅有失道義,更已觸犯了法律底線,打人者理應為自己的行為埋單。就此次的經歷來看,賣家在發錯貨的情況下,不接受差評而採取非正當的手段,電商平臺完全可以將其納入黑名單,將其從平臺中驅逐出去。同時,警方應當按照治安管理法的相關規定,在調查核實的基礎上,對打人者的行為依法進行懲處,當道德與法的雙重懲戒都到位之後,才會讓個體權利得到最大的保護和伸張。

  第三,“霸王賣家”的存在暴露出電商平臺的監管不嚴。電商品台要想走得長遠,必須堅定地向假貨宣戰。對於這種給了差評就毆打顧客的“霸王賣家”更要下大力度將他們趕出自家的平臺,這樣才會得到消費者的信賴,也不至於因為賣家的劣跡砸了整個平臺的招牌。  

4網民觀點


 網購差評是消費者的合法權益,要通過法律途徑維權(45%)

  @木子目:在淘寶上購物本就是在虛擬的平臺上消費,在看不到實物的情況下是有風險的,而網購收貨後的評論是消費者對於實物的真實評價,連這個權利都沒有,還怎麼保障消費者的利益。

  網購亂象需要及時整治(25%)

  @Molly:現在在網路中購物,出現中評、差評,賣家就會不停的聯繫消費者要求修改,這樣的亂象若不整治會有更多的人遇到類似的可怕遭遇。

  網購評論時會有所顧慮(20%)

  @花慄鼠:網購再不敢輕易給賣家差評了,萬一我也遇上一個性格極端的,因為差評找我麻煩怎麼辦?畢竟網購時我填寫的都是真實姓名和收貨地址,想起來都後怕。

  差評對網店有很大的負面影響(8%)

  @雪中奇觀:網店一年有12分,如果買家給了網店差評就會被扣一分,如果分被扣完則關閉店鋪,直到來年獲得12分才能重開。

5輿情觀察

  近年來,隨著電商時代盛行,網路購物已經成為一種消費新時尚,廣大“剁手黨”在手機和電腦前“血拼”的時候,隨之而來的商品質量以及賣家服務等問題日漸增多。對於所購產品質量的評價一直是買家和賣家之間矛盾升級的直接原因,“差評到底有多傷”隨著這次“網購差評被打”事件,再一次成為網民熱議話題。一些賣家在得到“差評”後,有的會以電話、簡訊等方式與顧客溝通,並提出現金補償、贈送優惠券、退還郵費等優惠條件,有的則會採取極端的手段進行騷擾和恐嚇,“一個差評引發廣州大學城6•29女屍案”“淘寶購物差評遭報複支付寶帳號被人更改”等案例時有發生。

  雖然,這說明網評對賣家的重要性,是制約賣家講信譽的有效辦法,也是消費者維護權益的武器,但是,也引發了暴力行為,體現出電商平臺管理跟進不及時的弊端。電商平臺在受理消費者投訴時經常“息事寧人”“推脫了事”,對網店的處罰監管力度不夠,無形中縱容了賣家的失範行為。同時,大部分網購往往涉及異地受理,取證較難,客觀上也造成了處罰難。很多賣家的威脅恐嚇等不法行為最終都未得到製裁,使得一些無良賣家更有恃無恐。

  要解決這個問題,除維護電商購物的正常秩序,還需及時改進不足之處,具體而言:

  第一,保證商品質量,贏得消費者信賴。網購不比在現實中購物,買家只是通過賣家提供的圖片和文字以及其他買家對於商品的評價來判斷貨物是否值得購買。只有賣家提供優質的貨品,自然會受到消費者的好評,妄圖堵住顧客的嘴,首先要把好質量關。

  第二,網購平臺要不斷改進管理方式,加大監管力度。網購平臺和相關部門要加強對商家行為的約束和控制,註重保護消費者權利,對於一些網店不誠信,不道德的行為給予降低信用等級、關閉店鋪等處罰,對於顧客的投訴和舉報及時介入,追查到底。

  第三,買家要保存證據來維護自身權利。對賣家的騷擾、報複行為,消費者可以通過向賣家所在的網路交易服務平臺投訴、依據民法通則或侵權責任法向法院提起民事訴訟,行為嚴重情況下可以向公安機關報案,但不管採取哪種途徑維權,保存通話、信息記錄等重要證據都至為關鍵,一旦發生糾紛,都可以成為重要證據來維護自身的權益。

(作者:人民網輿情監測室 廖燦亮、李冉)


來源|人民網輿情監測室微信公號,獨家內容轉載請註明來源與作者。

編輯|吳琦瓊 主編|盧上雲

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